林宏文的個人網頁

「技術創新並非關鍵，真正價值來自滿足使用者的需求。」這句話不僅出自最近訪台的百度執行長李彥宏口中，全球顯示技術龍頭廠日商精工愛普生〈Seiko EPSON，簡稱愛普生〉新任社長碓井稔，也這麼認為。

讓客戶覺得驚奇比可靠重要

碓井稔今年七月才剛接任愛普生社長，今年五十三歲；他是該公司歷來最年輕的社長，比前任社長上任時小五歲，比前前任社長上任時小十歲。對於這家成立六十六年，在全球擁有員工九萬名、一一七個分公司、營收一兆三四七○億日圓的公司來說，他是重新振作的救世主。

在愛普生日本長野縣總部，專訪碓井稔的一個小時中，他總共提到七次在他上任後最重要的任務，就是要了解客戶的需求，做出客戶需要的東西。

碓井稔認為：「製造業的首要使命，就在於提供能夠超越顧客期待的商品及服務。」所謂的「超越期待」，是要能為客戶「帶來驚奇」。對於曾經製造出各種領先世界之產品的愛普生而言，大眾正在期待著更甚於產品「可靠性」的「驚奇性」。

碓井稔說，過去愛普生的產品，向來以技術本位，並據以研發出產品，再把產品推銷給消費者。但如今愛普生已會先聽客戶的聲音，到現場去了解客戶對產品的需求，然後再想該做什麼樣的產品、發展什麼技術。

客戶的需求往往超乎想像

碓井稔以當年他掌管研發時遇到的實際情況為例。當時，愛普生很得意自己的噴墨技術，色彩品質號稱世界第一，當時他到第一線傾聽客戶的聲音時，結果客戶關心的，卻是擔心照片印出來後，時間久了會褪色，當時他的反應是，「我們都沒想到，原來客戶擔心的是這件事。」

於是，碓井稔把這個想法帶回研究室，最後，愛普生研究出抗光、防水、抗臭氧等降低褪色機率的印墨技術。

對於一向以技術自豪的日本工程師來說，這種需要傾聽客戶聲音才做產品的習慣，已經幾乎成為所有主管奉行的聖經；而且，愛普生還因此創造了許多過去根本沒有的產品概念，其中，○四年推出的小型可攜式相片專用印表機，就是一例。

傳統上印相片的印表機都很笨重；而且印表機和電腦連接，電腦須先開機，將檔案傳入才能印表。碓井稔說，從許多第一線使用者的意見中發現，很多人列印照片時不想如此麻煩；大家最期待的是可以隨時輕鬆列印，不管是在客廳或家中其他地方，隨意自在地列印及分享。

於是愛普生的研發人員，便以簡化設計的概念，做出能夠直接把數位相機記憶卡插入並列印的印表機，且重量只有二．五公斤，能輕易就帶著走。同時還設計便於攜帶的簡易型說明書，並在產品的包裝箱裡附上另一個內箱，讓顧客能夠連同電源線、墨水及紙一起攜帶。這個產品設計，創造了驚人的銷售成績。

同樣在七月升任愛普生情報機器事業部長的羽片忠明，也舉愛普生推出的三合一可旋轉式投影機〈包括投影機、ＤＶＤ播放機及音響〉為例，說明這種針對客戶需求而設計的習慣，已成為愛普生企業的ＤＮＡ。羽片忠明目前負責的情報機器事業部，負責印表機及投影機等產品，占愛普生營收超過六成四。

羽片忠明說，他們經常觀察客戶怎麼使用投影機，發現很多人因為家裡空間狹小，因此投影機有時會依照空間，放在使用者的前方或後方。

於是，愛普生設計了一個可旋轉一八○度的鏡頭，但揚聲器位置則可以永遠面對使用者，客戶可以將投影機放置前方或後方，完整不打折地享受聲光音響。目前這台投影機是愛普生最熱賣的機種，而且全世界也只有愛普生推出這樣的產品。

羽片忠明說，他每個月都會飛到世界各地，看看消費者怎麼使用產品。他發現三合一投影機在歐洲賣得很好，因為教室不開電腦就可直接上影音課程。

有一次他到法國的一所學校裡，看到他們在教室兩側都設有布幕，並把投影機做一八○度旋轉，結果可以一邊顯示大螢幕，一邊顯示小螢幕，讓老師的教學更富趣味。

其實，客戶永遠有很多等待解決的問題；在愛普生總部的研發中心裡，上千名的研發人員仍在研究各種解決問題的答案。

例如投影機投射出來的光，照到人時會覺得很刺眼；另外，照到人之後會在背後形成影子，讓簡報看不清楚。

這些都是他從客戶那裡聽來的需求，也許有些聽來像天馬行空，但卻成為愛普生研發人員亟待解決的難題，當然，這也代表可能是更多更大的商機。

事實上，近幾年消費者的變化，多半是來自數位化及網路化的影響。根據愛普生研究，照相機變成數位化後，拍照的張數大幅增加百倍；而且即使數位化後很多影像以電腦儲存，但印刷沖洗相片的數量卻比過去增加很多，而不是外界所以為的減少。

虧損 讓公司大刀改革

因為大環境不理想，愛普生在○五、○六年連續兩年虧損，碓井稔的上任，顯示了愛普生積極調整的企圖心。愛普生已積極設定「創新與挑戰一○○○」的目標，要在○八年會計年度中〈從○八年四月至○九年三月〉，達到獲利一千億日圓。

為達成目標，他們做了很多從未有過的變革，如減少董事成員——從二十五名降至十名，縮短董事的任職期間——從兩年改為一年，廢除董事、監察人的退休金制度，引進與股價連動的報酬制度。在堅守傳統價值的日本企業，這是很難得的創舉。

當然，原本應接任社長的執行副社長提前退休，改由碓井稔接任，更震撼了日本企業界。董事會為此特別公開宣示，「由碓井稔接任社長，是為了讓愛普生擁有全新的視野及領導中心，完成董事會交付的任務。」

在愛普生任職超過二十年的愛普生台灣總經理李隆安說，「在愛普生，這真的很少見，顯示總部改革求勝的企圖心。」

事實上，在愛普生眾多產品中，微針點壓電技術〈Micro Piezo technology〉是最具關鍵的技術。這項技術讓愛普生突破許多技術障礙，而能與惠普、佳能、柯達、富士等對手競爭。

所謂的微針點壓電技術，就是以施加電壓後會產生形變的方式來噴射墨點；由於不像使用熱能的「熱感式技術」，會使墨水及噴頭造成劣化，讓壓電式噴墨技術能夠進行更精密的動作。碓井稔素有「微針點壓電技術之父」的稱號，這也是他能夠接掌社長最關鍵的因素。

有別於日本大企業總部大多位於東京，愛普生的總部從二戰後就搬到位於日本本州內陸，擁有美麗自然風景的長野縣諏訪市。似乎因為環境的薰陶，愛普生強調建立一個人與自然共存的環境，對於有關環境的議題也相當重視。

其實早在一九八八年，愛普生就訂定十年內不用氟氯碳化物的目標；到了一九九八年，目標果如計畫完成。

之後，愛普生陸續推動多項十年計畫；尤其是減少二氧化碳排放量的目標最為積極，預計到二○五○年要減碳九成。其中，從○八年起的十年內，就先減碳五成，這是一個高難度的挑戰。除了愛普生在工廠製造過程中要減碳外，也包括降低客戶二氧化碳的排放量。

精工愛普生取締役兼經營戰略室室長酒井明彥說，對於環境保護的理念，愛普生視為是企業的責任，是不得不做的事情，晚做不如早做。而且，公司利用技術突破開發最新的材質，除了降低成本，也達到減碳的目標，而且沒有影響到最終的獲利。

在諏訪市的研發中心裡，也有多項與環境合而為一的設計。例如在挑高空間的天花板處設置「陽光追蹤裝置」，反光板會跟著太陽移動位置，將光線導入餐廳；另外也將挑高空間上方的暖空氣用玻璃導管引入地下，冬天時可做為暖氣之用。

「讓每位客戶都覺得，你的產品很獨特，有一定要用的感覺。」碓井稔說，如何讓公司成為被需要，且不能或缺，這是目前愛普生最追求的目標。

對於同樣在追求更高品質及成長的台灣企業來說，這可能也是目前最重要努力的方向。