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到阿里山買茶，是陸客來到台灣非去不可的行程。這個道理人人都懂，卻少有人認為有機會分食，「在阿里山賣茶的，哪家不是歷史悠久，怎可能拚得過？」這幾乎已是既定印象。但，真的是如此嗎？

和阿里山多數茶行都已幾十年歷史相比，鼎鼎有茗阿里山茶研所卻只是一家成立三年的新兵，董事長劉芳梅更只是位五年級後段班的女生。儘管如此，這家店今年上半年的大陸觀光客接待數量，卻已超過十二萬人，若以同期全台有六十五萬大陸觀光客到訪計算，等於每五位大陸人，就有一位進到鼎鼎有茗。

賭注

轉戰阿里山，「高命中率」讓旅行社點頭

劉芳梅原本在台中賣茶，主要客戶為新東陽、網購與東森購物台，眼見大陸客來台商機，她心想，東森購物抽佣五○％的作法，公司都能賺錢，旅行社退佣再高，總不至於高過這個數字吧！念頭一定，她將公司過去十多年的獲利，全數投資在阿里山設立茶行。

只是，將事情想得太簡單，執行下去碰上的問題往往就會很大。三年前茶行平均四○％的旅行社退佣，的確較東森購物要低，但從未和旅行社打過交道的劉芳梅，即使肯給較同業稍高的退佣，仍乏人問津，因為旅行社不認為她賣得出去。劉芳梅親自找旅行社老闆請託：「一個月若有五十團，你分五團給我，如果我團均消費金額做輸同業，你再也不要和我來往。」

這是一筆賭注，因為，傳統茶行賣茶，有相當的機運成分，有時幾個團都不消費，再來一團大手筆的，還是能拉高團均消費金額。而只做五團，卻想要拚贏做五十團的茶行，等於劉芳梅必須做到，所做五團都得有「高命中率」。

一個月後，成績揭曉，鼎鼎有茗的五團陸客，每團平均消費金額將近六萬元，較同業的三萬多元明顯突出；幾個月後，鳳凰、東南、雄獅與佳和等陸客出團量大的旅行社，紛紛調整比重，鼎鼎有茗成為大旅行社主要的合作對象。劉芳梅說，這個行業是很現實的，退佣高低雖然會影響旅行社帶團的意願，但「總體數字」才是最重要的。

究竟，進軍阿里山賣茶才三年的劉芳梅，是怎麼能讓每五名大陸團客，就有一人進到鼎鼎有茗阿里山茶研所？

走進劉芳梅的辦公室，當中最引人注目的，是一部切割成十六個畫面的大螢幕，這是鼎鼎有茗得以大賺人民幣的祕密武器之一。

和多數阿里山茶行不同的是，鼎鼎有茗的店內並沒有寬闊的賣場，而是由五間獨立的包廂所組成，陸客從入口進到店內後，就會立刻被服務人員安排到指定的包廂內；在行進動線上，鼎鼎有茗不只不讓陸客團彼此間有交談機會，就連上廁所的時間，也會刻意錯開。

劉芳梅指出，能出國觀光的大陸人通常有一定的身分地位，這類人愛交際，「話匣子一開，我們還做什麼生意？」而且，大陸人買東西最愛比價，因此，不能讓陸客團間彼此有對話機會，「才可避免商品出門後，還回頭要折扣。」

控管

善用「阻斷干擾」，不讓團客彼此比價

切割成十六個畫面的大螢幕，就是劉芳梅管控陸客團的方法。十六個畫面，分別來自五間包廂、主要走道、洗手間、茶行出入口與停車場等置放的監視器畫面。透過這些畫面，劉芳梅能隨時以無線電下達指令：要求包廂內銷售人員延長試喝時間，以避開另一包廂正準備離開的陸客；要求停車場接待人員指揮遊覽車，好讓客人一出門就上車……。

更細緻的操作手法還包括：廣東人嗓門大，因此廣東團會安排在最角落，且最接近馬路的包廂，一來避免「吵」到其他陸客團，另一方面，可藉由來往車聲壓過說話聲音；寧波本身產茶，買茶意願不高，因此寧波團要不最早離開，不然就是最後才出門……。

劉芳梅指出，「這叫阻斷干擾。」也因此，相較於大多數的阿里山茶行無不標榜歷史悠久，強調名人加持，而在店面牆上擺滿兩蔣照片、種茶沿革等，鼎鼎有茗卻只是「低調」地貼上幾張大海報。她表示，拍照的時間太難管控，與其如此，倒不如不讓陸客有拍照留念的念頭。

強攻

捨周邊商品，專注於阿里山茶葉銷售

延續「阻斷干擾」這個戰術，鼎鼎有茗只賣茶，不賣茶梅、茶餅與茶瓜子等茶葉相關商品，而所銷售的茶葉也只有三種。甚至，銷售人員在進行推銷時，只主動提供兩種茶葉給陸客選擇。劉芳梅表示，「陸客到阿里山就是要買茶，太多商品，反而會讓客人分心。」東南旅行社副總經理許永裕也指出，客人之間會互相干擾，就連商品本身之間都會互相干擾。

說穿了，鼎鼎有茗設立五間獨立包廂的目的，不只為提供陸客尊貴感，還在於藉由包廂，才能夠「隔離」陸客；此外，設立包廂還有另一個原因，如此才能讓劉芳梅針對不同陸客，分別給予「量身訂做」的銷售手法。

一般而言，進到鼎鼎有茗的陸客，通常會待上一個小時，不免讓人好奇，鼎鼎有茗既未安排參觀，連與名人照片留影的機會也沒有，這一個小時的時間，陸客除了試喝阿里山茶外，都做些什麼？

透過監視器畫面可發現，陸客在包廂坐定後，銷售人員會做簡單解說，接著，即提供陸客試喝阿里山茶。劉芳梅為消除陸客擔心會買到假貨的疑慮，提供試喝的茶並非事先已泡好，而是在現場讓客人直接開封，以達「眼見為憑」效果，在觸摸過也聞過茶葉香氣後，才進行沖泡；然而，即使試喝過程較同業稍微繁複些，至多二十分鐘也夠了。

剩下的三分之二時間，劉芳梅說，「是留給陸客殺價用的。」頭一年與陸客交手的經驗告訴她，「上車時間一到，會買的仍會買，但因為覺得沒占到便宜，通常也不會買太多。」她指出，陸客愛殺價，是眾所皆知的事，而且不只為貪便宜，還帶有炫耀心態。

劉芳梅抓準陸客「貪便宜、愛炫耀」的心態，她雖不堅持「不二價」，卻也不讓殺價還價的過程太快結束，因為「感覺上，他們（指陸客）在殺價過程中享受到的樂趣還更高，才有勝利的快感。」獨立包廂的設計，正是要讓個別陸客團都能「享受」到量身訂做的殺價樂趣，又不致造成連成一氣的風險。

劉芳梅口中的「量身訂做」指的是，鼎鼎有茗會依據不同省分陸客的消費習性，安排不同個性的銷售人員。舉例來說，山東人豪爽，就安排說話大剌剌的業務員；溫州人算得精，安排的業務員就必須有耐心，肯和客人消磨時間；若是東北人，則一定得派美女上場……。

為了能讓「量身訂做」執行得徹底，劉芳梅辦公室內那部切割成十六個畫面的監視器，這時候就派上用場，讓她可緊盯各包廂客人的一舉一動，隨時調整銷售人員。不只如此，鼎鼎有茗應付不同的陸客，也各有一套銷售模式。

訣竅

搞定意見領袖就容易成交

劉芳梅舉愛賺錢的廣東人為例，要想讓他們掏錢埋單，一定要展現比廣東人更會做生意的樣子。由於賺錢對廣東人來說是最踏實的生活，他們也從不羞於談錢，因此在殺價過程時，要掌握「先」與「敢」，先，指的是要比廣東人先喊價，一旦被對方掌握先機，之後的還價就會困難許多；敢，指的則是要敢喊價，因此，面對廣東客人時，鼎鼎有茗幾乎都是用「買一送一」的促銷模式銷售阿里山茶。

在劉芳梅眼裡，大連、山東的老闆級客人十分豪爽，加上不產茶，通常一買就是許多箱；四川人的特性則是不會太快出手，尤其喜歡團體購買，除會計較茶價格外，對於是否贈送小禮品也比較在乎；福建離台灣近且也是產茶的區域，所以一般來說都是買回去當禮物居多；而上海、北京等都會區，一般人常認為消費力較高，但劉芳梅卻認為，由於他們平常接觸產品較多，對於產品的需求也較少，消費力反而不如其他省分的大陸客人。

而劉芳梅本身，更是一位超級銷售人員，專攻老闆、高官級客人；她有一個本事，只要走進包廂，就能立刻分辨出誰是這個陸客團的「意見領袖」。她怎麼辦到的？

這其實與劉芳梅的生長背景有關，父親雖只是個阿里山茶農，卻也是當地相當重要的政治樁腳，也因此，劉芳梅從小接觸最多的就是政治人物；到台中開茶行後，她更將父親的政治關係轉化為商場人脈，這點從劉芳梅能成為外交部與台中市政府指定茶葉供應商可見。「我從小遇見的非富即貴，很熟悉官場文化。」她說道。

對劉芳梅而言，只要能對意見領袖銷售成功，則整團就會全部埋單，「這套不見得適用於日本客人，但對大陸客人絕對有用。」她指出。懂得官場文化的劉芳梅，與老闆、高官級客人的應對進退自有一套，「加上我長得還不錯，會打扮，還會撒嬌。」她不諱言，能搞定大陸老闆，個人特質占三成以上因素。

才三年的時間，鼎鼎有茗已在阿里山開設兩間茶行，陸客所帶進的財富，更讓她在台中七期買進一間豪宅，並擁有一輛ＢＭＷ七系列轎車。別以為賺人民幣是個遙不可及的商機，鼎鼎有茗的故事證明了，起步不過三年的茶行，只要懂得行銷技巧，照樣能擊敗已雄踞阿里山數十年的地頭蛇。