應用服務最重要

Priceline聯絡簿到嘀嘀打車

 

/林宏文

 

七月初,帶著全家人到美國東岸玩了一趟,我們以親戚家的紐澤西為中心點,往南飛到奧蘭多的迪士尼樂園玩了一個禮拜,回來休息幾天,又往北到美加邊境的尼加拉瓜大瀑布,整個行程中經歷了搭機租車、住宿,其中有自助式的行程,也有參加當地旅行社的安排,有不少的體會與心得,在這裡與大家分享。

 

首先令我印象最深刻的是,在美國,幾乎大部分的應用服務都做得很完整,並且可以一一在網路上完成,只要你聽得懂看得懂英文,就沒有大問題。

 

我們在出國前的二三個月,透過網路訂了機票租車與旅館,透過在美國生活多年的親戚協助,想辦法找到性價比最高的品項,透過各家網站的說明,我們安排每個行程的時間與路線,另外美國的GPS及地圖功能也很強,讓我們可以準確無誤地到達目的地。

 

其間,我們到奧蘭多的旅館時,由於班機時間很晚,服務中心已經沒有人,我們還自己去拿鎖匙開門,旅館裡面很陽春,缺了吹風機等必需品,完全找不到前檯的服務人員幫忙。

 

這家旅館的服務其實很差,我們的親戚還去做了客戶投訴。在亞洲,客人即使再晚到,旅館一定會有人等門,把鎖匙親自交給客人。不過,從另一個角度思考,也因為旅館事先已在網站上說明服務員夜班時間的資訊,仗著網路已將大部分事情交待完了,這家旅館才敢如此怠慢客戶。

 

此外我發現,在網路上訂票也有大學問。一位朋友也去迪士尼玩,但他們花的錢幾乎只有我們的一半,因為他們早在二月就訂票,透過Priceline網站的會員,可以搶到超低廉的機票飯店加門票組合,仔細一算,全部費用就省了好幾萬元。

 

在美國網路業中,Priceline是一家值得注意的公司,這家公司創辦於1997年,專營飯店、機票、遊輪、遊樂園等行程預訂的業務,已成為線上旅遊市場的龍頭,其獲利機置是在每一筆撮合成功的交易中收取服務費,交易愈多金額愈大,公司愈賺錢。

 

八月初,Priceline公布第二季業績,營收及獲利都大幅成長近三成,旅館住宿費用成長,是拉抬獲利的主因之一,第二季透過Priceline訂房合計6940萬個夜晚,比去年同期成長38%

 

Priceline公布業績後,股價漲到近一千美元,是少數漲到一千美元的網路股,瑞士信貸還將目標價提高到1200美元,原因是Priceline從美國境內再跨到國際市場,依舊處於成長趨勢。

 

去美國這一趟,讓我深刻體會,一家公司若能把應用服務做好,可以創造的價值絕對難以計算,Priceline目前市值高達500億美元,相當於新台幣1.5兆元,比鴻海集團規模還大。

 

談到網路與軟體的應用,我發現美國到處都有值得台灣學習的案例。例如,美國的老師與家長間的聯絡簿,均是透過網路軟體完成,孩子在學校的成績單作業及上課表現,還有各種活動出席情形,都可在網路上直接看,家長與老師在網路上可以很快完成交流與討論。

 

我的親戚是家庭主婦,工作很忙,但她只要拿起手中的平板電腦,孩子在學校的表現就一目瞭然清清楚楚,她還秀給我看孩子小學六年來的各種成績記錄老師對孩子的評語,以及她與老師之間的溝通內容。

 

在台灣,從幼稚園到小學,我們都用聯絡簿與老師聯繫,通常是家長簽完名後再讓小孩帶到學校,但這種來來回回的傳遞,總有疏漏的時候,有時小孩考試沒考好,回家後還把考卷藏起來,不給爸媽看,有了這種網路軟體,所有資料都無處可藏,父母也可以破解滑頭小孩的伎倆。

 

台灣一直是電腦生產的大國,但卻是電腦應用的小國,長期以來,我們忽視軟體的價值,也不努力提升軟體在生活上的應用,其實,我觀察美國家長用的那個軟體溝通平台,只是一個很簡單的App,實在沒有太大的學問,但為何號稱科技島的台灣,沒有人去推動這件事?

 

透過網路軟體解決生活中的大問題,在中國大陸也有很好的例子。去過大陸的人都有一個共同的經驗,叫計程車一直是最痛苦的事,經常在路邊等很久都等不到,好不容易有車停下來,旁邊還會有人搶先一步鑽進車裡。

 

最近一位朋友從北京回台,提到大陸現在流行一個呼叫計程車的應用軟體嘀嘀打車,可以解決叫不到車的困擾。

 

這個嘀嘀打車」的設計,是在手機裡安裝一個App,用戶可以按下類似微信(WeChat)裡的語音留言,錄下你目前在那裡以及要去那裡的訊息,然後再錄下你願意為這趟行程加多少錢,例如五元或十元。之後,呼叫中心就會透過軟體與網路,很快地將這個訊息傳給你所在位置附近的計程車,計程車司機看到你的請求,若覺得時間、地點及價錢都滿意,就立刻按下同意鍵並趕過去接送。

 

這個嘀嘀打車」的設計,相當程度地解決了「乘客叫不到車、司機找不到客人」的問題,尤其是利用類似加碼小費的計價模式,讓雙方各取所需完成交易,的確是高明的設計。但其間曾傳出主管當局不認同這種加錢的方式,有段時間嚴格打壓,但由於這個軟體對於解決空車率有很大貢獻,也降低乘客叫不到車的困擾,最後依然獲得主管機關的支持,騰訊也在今年四月投資了這家公司。

 

回到台灣的情況,前面提到我們只重視強化硬體的技術與功能,忽視軟體與應用服務的價值,這是積弊已久的現象,很多軟體廠商告訴我,台灣一向視軟體為service,應該與硬體一起搭配贈送,這種免費的心態,是造成台灣網路產業及軟體應用長期落後人才及投資都往硬體傾斜等問題的主因。

 

其實,若比較台灣在品牌發展的歷程上,也可以清楚看到,忽略應用的重要性,成為台灣在品牌發展上的最大弱點。尤其是電子業品牌如宏碁宏達電做不好,但相對來看,台灣傳統產業品牌卻明顯要強很多,最關鍵的差別,就是傳統產業更能抓住品牌在生活上的應用。

 

例如,台灣自行車品牌捷安特美利達,能夠成為世界級品牌,一方面是政府與業者致力打造台灣成為自行車島,建設全台自行車道,並帶動全民騎自行車的文化。捷安特高齡近八十的董事長劉金標,自己身體力行騎車環島,甚至到大陸完成了上千公里的京騎滬動,讓品牌透過自我挑戰並達成感動人心的力量。

 

捷安特還成立旅行社,專辦騎車環島的服務,我有幾次參與島內長距離騎車活動,都是由捷安特負責補給運送,他們做得相當專業,熟悉各種狀況,也懂得緊急應變,透過這種應用服務的經驗累積,將捷安特品牌成功地融入在地生活,成為一種無可取代的品牌軟實力。

 

同樣的道理,台灣在推動4G標準WiMax時,很可惜是個失敗之作,檢討原因,我們並沒有把台灣建設成一個WiMax的應用島,原本要推的警政系統,最後也不了了之沒有下文。台灣無法做出成功的WiMax應用,當然更難奢想把這個技術推向國際,反觀南韓在國內的4G建設已累積多年經驗,未來南韓品牌在全球4G手機及基地台的發展也將取得大進展。

 

不論任何科技或產品,最終就是要解決人類的問題,好好培養出幾個殺手級應用,不論是想解決悶經濟的政府,或是想賺錢的企業,都是最重要的任務,我很期待政府把計畫中的九朵雲做好,以軟帶硬,如此台灣的科技實力才能真地大幅度提升。

 

作者介紹

林宏文

出生於彰化,畢業於台中一中,交大電信工程系,天津南開大學經濟學碩士,目前擔任《今周刊》顧問,也是環宇電台FM96.7<財經熱點>節目主持人。曾任《今周刊》副總編輯,《經濟日報》記者,主跑科技產業,著有《競爭力的探求》,《管理的樂章》,《惠普人才學》,《商業大鱷SAMSUNG21堂課三星從賣米小舖到賣全世界》等書。我的部落格: http://owenlin.pixnet.net/blog

 

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