期數 : 774
發行日期 : 2011/10/24
作者 : 賴筱凡
網家 二十四小時保證到貨的祕訣
十年磨一劍 從虧損到營收百億

 

《明日報》跌過一跤之後,詹宏志更清楚該如何調整自己的步調,這十年來,網家把其他業者都辦不到的「二十四小時貨送到府」辦到了。

接下來,搶奪龐大的團購市場,網家也不會缺席。

 

台北市敦化南路上一棟大樓裡,當每個人都在享用午餐時,網路家庭營運長謝振豊邊扒著手上太太準備的便當,邊盯著電腦螢幕跳動的數字。你一定很難想像,一頓飯的時間裡,湧進來的購物訂單有多少筆?

當人們一手拿著智慧型手機、一手拿著平板電腦,面前還有一台筆電或桌上型電腦時,電子商務的市場就建立在你我的指尖。一頓飯的時間裡,三五同事號召團購美食,朋友掛在嘴邊想要很久的單眼相機,網購殺出破盤價,輕敲一下鍵盤,食指再點兩下,網家的一筆新訂單又進門了。

十年前,台灣使用網路的人口數是六二六萬人;十年後,這個數字飛速放大了一.五倍,現在台灣使用網路的人口數是一六一五萬人。就在台灣七成人口都上網之際,電子商務市場也跟著起飛,光是今年,規模就達三二五六億元,明年更上看四千億元。

答案已經不言而喻。

拆解物流過程、庫存風險

貨車永遠在裝貨與準備 裝滿就開走

 

時序拉到今年農曆新年的除夕夜,多數人陸續返家準備吃團圓飯,網家位於新北市五股的倉庫卻仍忙碌不已。為了承諾客戶的二十四小時到貨,網家倉庫裡忙翻天,更別說是在這個台灣人掏錢不手軟的節慶。打從網家提供二十四小時服務開始,有好些年,謝振豊與網家董事長詹宏志的年夜飯,都是在物流倉庫裡與員工一起度過。

即使到了今日,全世界電子商務的業者,敢對消費者保證貨物能在二十四小時到貨的,寥寥無幾,網家卻做到了。「原因無他,就是當別人都說做不到,我們卻能辦到,這就是網家的價值。」謝振豊,一位曾手握千億元訂單的宏碁歐洲業務大將,卻選在詹宏志職涯最低潮的時候,放下所有光環,跟著詹宏志重新打拚。

網家的二十四小時到貨,就是他的代表作。

撥弄著手機上的觸控螢幕,謝振豊每分每秒都監控著每一筆訂單、每一樣商品進出倉庫的情形。二十四小時到貨服務推出五年來,他養成習慣,每天等到凌晨零時看完最後一筆訂單進來後,才上床休息。五年如一日,幾乎沒有間斷過。

「當其他網購業者無法告訴消費者貨物何時會到,PChome卻可以,這就是消費者選擇在PChome購物的價值。」謝振豊舉了個例子,當消費者想買一台筆電,可以到3C賣場,也可網購,消費者卻選擇在PChome下單,「要嘛價格便宜,再來就是最短時間能拿到。」

於是,如何讓消費者在二十四小時拿到貨,成了謝振豊的首要功課。他開始拆解每個要素,從物流過程、送貨路線、庫存風險承擔、盤點掌控,謝振豊把所有可能阻礙二十四小時到貨的十個障礙,全數條列出來,他必須逐一擊破它們。

他寫下的第一個障礙,就是所有物流業者都認為,二十四小時內將貨物送達是不可能的。「以前做網購,訂單進來後,一天只揀一次貨,理由很簡單,因為貨車一天只來一次;可是,為什麼貨車一天只能來一次?」謝振豊反問,只要量夠大,貨車當然能不斷地進來運載。當時網家成長步入高原期,謝振豊有把握,當顧客滿意與再下單形成良性循環,物流就會加快,可重燃營收動能。現在網家倉庫外,永遠都有一輛正在裝貨的貨車與一輛空車,裝滿就走。

賺管理財不賺上架費

把銷量衝高 就要求業者降價

 

當網購業者都不自建倉庫,不願承擔庫存風險,詹宏志與謝振豊體內的挑戰因子又蠢蠢欲動。「一般網購業者都用轉單方式做生意,消費者訂單進來再轉給供應商出貨,為什麼網家不能有自己的倉庫?」有倉庫就有庫存風險,網家若有五十萬種商品,就得背負五十萬種商品的庫存,所以網購業者認為自建倉庫不可行。

「我大可將倉庫作為供應商寄放貨的地方,只要我願意開門,讓供應商隨時進貨、拿貨,庫存風險就是供應商的,不是網家。」謝振豊想得簡單,但即使供應商願意把貨寄存網家倉庫,他很快地又遇到供應商盤點庫存的問題。

一般物流倉庫每遇盤點便須停止作業,網家若要二十四小時到貨,就不能有半刻作業時間被耽擱。「所以,我要比供應商更清楚,倉庫架上的衛生紙還剩多少包,數位相機剩幾台,筆電剩幾台。」為了讓網家物流管理系統比供應商好,謝振豊自己動手做架構,每一樣貨品的出貨量與庫存量,他都要瞭若指掌,只要他們能給供應商最精準的數據,供應商就不須一直來點貨。

因此,二十四小時到貨賺的是管理財,而不是上架費。PChome產品上架免費,廠商用倉庫也免費,但銷量放大後,網家即要求降價,「只要我們能賣出最多銷量,供應商自然會給我們最低的成本。」謝振豊很清楚,他只要致力於讓消費者滿意度達到最高,就能賺錢。

同樣地,當多數網購業者認為,要提供消費者分期付款服務,是不可能的事。「每次只要多數人說不可能,我的眼睛就會為之一亮,因為機會又來了!」謝振豊興奮地說。

分期付款牽涉到政府法規、金融業者,多半網購業者能不碰就不碰,但謝振豊偏向虎山行。他一家銀行、一家銀行登門拜訪,得到的答案一如預期,「他們都會告訴你,風控那關不會過的啦!」謝振豊不意外,卻也不沮喪,只要有一家銀行願意試著研究,他就有機會。

果然,當他把國內所有銀行業者全數拜訪過一輪,多數連考慮都沒有就回絕,唯獨一位中國信託的小主管願意將案子帶回去研究,甚至願意一試,讓網家成了台灣網購線上分期付款的首例。

「網家做事就是這樣,詹先生也一樣,這十年網家追求的,就是希望能提供給消費者更多其他業者辦不到的,二十四小時到貨如此,未來我們在中國建倉庫,讓更多貨物都可『產地直送』,也是如此,這就是我們的競爭力。」謝振豊說。

毅然投入團購廝殺戰場

龐大消費力量把網家推入這個市場

 

場景換到同棟建築的十二樓,詹宏志辦公室裡一片明亮落地窗,底下敦化南路車潮川流不息,最近他的功課是研究團購。專訪詹宏志的這天,正好網家新的團購網站來客國際(LiKer)上線期滿一個月,短短三十天裡,他們已經改版了三次,看得出詹宏志對這個新事業群的期待。

當全世界都在風靡團購網站,團購網站龍頭Groupon的成功更讓多數人看到團購的力量,可是詹宏志一點都不樂觀,「如果你觀察近半年團購網站的消息,會發現一面倒都是壞消息,不論是虧損,或者團購品質出問題。」即使Groupon今年有機會在美國掛牌上市,募資七.五億美元,但虧損連連卻是不爭的事實,光是今年第二季虧損金額就達一.○三億美元,自○八年創立以來,累計虧損逾五億美元。

然而,網家還是毅然地投入這個廝殺慘烈的戰場。詹宏志的聲音先是一沉,「我們看的不是這個。」

接下來,他就像是外界認識的詹宏志一般,趨勢大師登場了。「Groupon成立不過是這兩年的時間,兩年內卻能憑空創造出十億美元的營收。」幾乎是全世界最快將營收衝上十億美元的公司。

「即使Groupon虧損的壞消息沒停過,團購網站的負面新聞也不少,可是都不影響消費者做團購這件事,顯見團購市場已經有一股消費力道在支撐。」

重新定義團購

將電子商務從線上延伸進實體商店

 

根據市調機構Analysys統計,光是中國去年團購市場就達人民幣九.八億元,去年冒出的團購網站更超過一千六百家,反映團購市場的熱絡。儘管如此,Groupon卻仍脫離不了虧損泥淖。

「很簡單,Groupon在犯我以前犯過的錯(指《明日報》)。」詹宏志有條不紊地解釋,Groupon最早在美國發跡,但團購主要建立在消費者認為一起買價格更便宜,「就營業模式而言,並無技術門檻,所以別人要複製也很快。」

這也是為什麼後來Groupon積極在世界各地插旗,在中國找騰訊合資高朋網,在台灣購併地圖日記,「因為它必須在其他人還沒動作前,搶先卡位。」只是,在詹宏志看來,Groupon錯估了一件事,那就是並非全世界的消費者都已熟識團購這項行為。結果,Groupon為了在世界各地打開知名度,大舉砸行銷費用做廣告,成了Groupon虧損的主因。

「為什麼我們還是要做?不是團購有錢賺,我們就一定要做,更何況團購根本還沒人賺錢。重點是,我們看到團購市場的力量,實在太龐大,是這股力量逼迫我們不能在團購市場缺席。」詹宏志將團購重新定義成O2O(Online to Offline),將電子商務市場從線上,延伸進實體商店,「這些餐廳、美食,是我們過去無法提供給消費者的服務,就像我們無法邀請餐廳來商店街開店,這等於是一塊全新的市場。」

在《明日報》跌過一跤之後,詹宏志更清楚該如何調整自己的步調。對於網路,他始終相信能為人類生活帶來大變革;但對於新趨勢,他並不急,才能用十年磨出網家這把台灣最大電子商務集團的寶劍。

 

網路家庭

董事長:詹宏志 總經理:李宏麟

成立:1998年

上櫃:2005年

實收資本額:6.90億元

主要業務:電子商務(市占第一)、網路電信(市占第一)、入口網站(市占第二)

 

拆解網家24小時到貨的9個流程

1.隨時接收訂單

2.打破揀貨限制

打破傳統一次揀貨的限制,建立系統分區,以最快時間揀完貨。

3.掌握庫存零誤差

開放供應商寄放貨物,即使自建倉庫,卻無須負擔庫存風險。

4.分單理貨

5.重新包裝

6.隨時出貨零時差

7.出貨分區

8.物流車隨時待命

隨時都有物流貨車待命,顛覆以往每日只能出貨一次的業界慣例。

9.準時到貨!

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